L’équipe de soutien de second niveau : les superhéros du travail à distance!

Publié le mercredi 10 février 2021

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Vous avez reçu un nouveau portable l’an dernier? De l’aide pour utiliser votre matériel informatique ou vos logiciels? Une formation de base en informatique? Vous avez fort certainement été en contact avec un membre de notre équipe de soutien de second niveau. Malgré les nombreux soubresauts de la dernière année, l’équipe a fait preuve d’une grande agilité en fournissant au personnel et au corps enseignant les outils technologiques et l’aide nécessaires pour travailler à distance. « En plus de bien connaître leur domaine, les analystes sont aimables et rapides, tant pour répondre aux demandes que pour régler les problèmes de TI. Ça a beaucoup contribué à faciliter la vie de ceux et celles qui se sont retrouvés en télétravail et qui ont dû apprendre à utiliser de nouvelles plateformes et de nouveaux outils numériques », explique Terry Campbell, directrice exécutive des opérations et stratégies de recherche. 

En 2020, l’équipe a fourni rapidement (parfois en quelques jours seulement) du matériel et des services technologiques à des centaines de personnes pour leur permettre de continuer à travailler de la maison. C’est tout un exploit dans un contexte où le matériel informatique se faisait particulièrement rare. Ils ont sollicité l’aide des spécialistes TI de toutes les facultés et du personnel administratif pour rassembler une grande quantité de matériel informatique, y compris des ordinateurs portables, dans le but de les reconfigurer et de les redistribuer sans tarder. De nombreuses personnes utilisaient un ordinateur de bureau : « la demande pour des ordinateurs portables a explosé! », se souvient l’analyste principal Jonathan Gualtieri. « Ça a été tout un travail de collaboration d’équiper tout le monde d’un portable, mais aussi de configurer les ordinateurs de bureau pour permettre une connexion à distance. »  

En tout, ce sont plus de 700 portables qui ont été distribués, ce qui représente 1 400 heures de travail, uniquement pour cette tâche! 

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En marge de ces efforts de configuration et de distribution, l’équipe a continué d’appuyer en personne ceux et celles qui travaillent sur le campus. Des outils implantés récemment se sont révélés très utiles, notamment AnyDesk pour simplifier le soutien à distance, et le logiciel System Centre Configuration Manager (SCCM) pour accélérer le déploiement des portables et des applications. La mission de l’équipe a aussi été élargie pour offrir un soutien global et personnalisé aux personnes utilisant un téléphone intelligent fourni par l’Université.   

La collaboration avec de nombreux partenaires sur le campus a facilité le travail de bon nombre d’entre nous, tant à la maison que sur le campus. « Alors que les autres travaillaient majoritairement de la maison, les membres de l’équipe se sont présentés à l’Université tous les jours pour distribuer portables, écrans, écouteurs, téléphones intelligents, stations d’accueil et autres équipements, » précise Gestionnaire TI, Jean-François Dion. « Des mesures sanitaires et des procédures ont dû être mises en place très rapidement pour protéger nos analystes et faire en sorte que le matériel soit distribué de manière sécuritaire. Nous avons dû revoir nos façons de faire. Je suis très fier des membres de l’équipe. Grâce à leur agilité, nous avons réussi à nous adapter très rapidement en gardant le cap sur notre mission : répondre aux besoins de la communauté universitaire. » 

Les analystes de second niveau, qui font partie de l’équipe de Gestion des services TI dirigée par Jean-François Dion, compte Jonathan Gualtieri, Martin Grégoire, Louis Lattion, Mathieu Leclair, Chris Rakos (ancien membre), Denis Soulière, Paul Tondreau et Jean-Luc Vermette-Castonguay. L’équipe se divise en deux groupes, l’un dédié au soutien sur le campus et l’autre, au soutien à distance. Pour obtenir l’aide de ces spécialistes, il suffit de remplir une demande en ligne

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