Les « chatbots » numériques donneront vie au web d’Ottawa

Publié le mardi 2 mars 2021

Auteur : Paige Maskell, Digital Communications Officer

un robot dans une bulle de parole portant un casque sans fil

Vous avez probablement déjà eu affaire à un « chatbot », lors d’un achat sur un site web ou lors d’une recherche en ligne sur une institution professionnelle. Peut-être que le « chatbot » vous a fourni des réponses claires, directes et préétablies, ou qu’il a discuté avec vous comme le ferait un être humain. Ils sont devenus un outil essentiel dans l’expérience de l’utilisateur, fournissant des réponses rapides et efficaces aux questions des utilisateurs, souvent sans avoir à perturber un employé humain. Les « chatbots » fonctionnent comme un complément, et non un remplacement, de la main-d’œuvre humaine : les « chatbots » et les conversations en ligne avec des humains sont utilisés en parallèle pour fournir des informations à l’utilisateur. 

Les « chatbots » se présentent sous deux formes : les robots scénarisés et les robots intelligents. Le premier suit une simple logique « si/alors », tandis que le second converse avec les utilisateurs en imitant le langage humain, à la manière des messageries textuelles, afin de recueillir des données sur les clients et de fournir des informations sur les services. Une étude menée par Drift, Salesforce et SurveyMonkey a révélé que 69 % des consommateurs préfèrent en fait utiliser les « chatbots » pour communiquer rapidement avec les marques, car ils fournissent des informations rapidement et efficacement à tout moment avec un minimum d’effort de la part de l’utilisateur. 

Les « chatbots » peuvent contribuer à rendre l’Université plus agile alors que nous continuons à améliorer l’expérience numérique de tous ceux qui interagissent avec notre institution. Deux preuves de concept (PDC) sont en cours d’élaboration. « La première PDC a été créée lorsque la pandémie COVID-19 a commencé », explique l’Architecte informatique Erich Noriega. « Microsoft a mis au point une solution de questions et réponses [sur la pandémie] qui prendrait n’importe quelle base de connaissances de la FAQ et y ajouterait des compétences de conversation de leur « chatbot” ». La deuxième initiative, menée par le professeur Andrew Sowinski de la Faculté de génie, vise à aider les étudiants en répondant à leurs questions à l’aide d’un « Question Bot ». Ce « bot » reçoit les questions des étudiants et identifie l’assistant d’enseignement (AE) de ceux-ci, qui peuvent alors répondre aux questions. Il permet également aux autres étudiants de répondre aux questions, ce qui crée un lien supplémentaire avec la communauté de la classe. Les questions et les réponses sont stockées et réutilisées pour la prochaine fois qu’ils seront employés, sans assistance supplémentaire de la part des professeurs ou des assistants. Les informations recueillies peuvent également servir de FAQ pour le cours. 

« Le potentiel des « chatbots  » vient de leur automatisation, » dit Noriega. « Pensez simplement aux possibilités! » 

Haut de page