Traiter les problèmes plus complexes

Publié le lundi 7 décembre 2015

Les Technologies de l’information œuvrent à une série de changements qui transformeront le modèle de soutien des TI à l’Université d’Ottawa.

Marc Lacelle travaille depuis 2008 au Centre de services par téléphone. Depuis le milieu de l’année 2015, il a observé un glissement dans le type d’incidents qu’il est appelé à traiter. « Il y a un an, une bonne partie des appels étaient plutôt des demandes d’information que des requêtes de dépannage. Aujourd’hui, au moins 40 % des problèmes qu’on me soumet nécessitent un dépannage. » Il adore mettre à profit ses compétences pour aider les appelants aux prises avec des problèmes plus difficiles à les résoudre dès le premier contact. Ce sentiment trouve écho chez son collègue Luc Sarault. « J’ai plus de temps à consacrer à chaque appel, et je peux maintenant résoudre plus de problèmes au téléphone. » Depuis que les demandes simples (comme celles concernant les mots de passe) sont confiées à un autre groupe, les analystes ont plus de temps pour examiner et résoudre les problèmes plus complexes.

Normalement, le dépannage traditionnel – c’est-à-dire poser systématiquement une série de questions pour en arriver à cerner la racine du problème et à résoudre ce dernier – est la première technique employée. Il arrive toutefois que l’analyste ait besoin de visualiser ce que l’appelant voit sur son écran. On peut alors recourir au télédépannage. L’appelant n’a qu’à installer sur son ordinateur un logiciel qui le relie à un des analystes du Centre de services, qui, après avoir établi une connexion sécuritaire, peut observer exactement ce qui se passe sur l’écran de son interlocuteur. Cette mesure accélère le processus de résolution et exige peu d’effort. S’il ne peut résoudre le problème, l’analyste décrit en détail les mesures qu’il a tentées puis relaye le problème à l’équipe de deuxième palier de dépannage. Toute l’information est saisie dans Service Now, la base de connaissances des Technologies de l’information.

D’après Luc, un de ses rôles est d’évoluer continuellement; lorsqu’il ne peut résoudre un problème, il s’inscrit à une liste de notification qui lui permet d’être avisé lorsque la solution est trouvée, et ainsi de mieux répondre à l’avenir aux problèmes similaires. En moyenne, dans les organisations, les analystes des services de dépannage téléphonique demeurent en poste tout au plus trois ans. Marc en est à sa sixième année. À ses yeux, « Il est plus stimulant de s’occuper des problèmes plus complexes. C’est gratifiant d’aider les gens, et c’est agréable de savoir que les clients sont heureux. » De toute évidence, les clients apprécient : pour le personnel des centre de services, il n’est pas inhabituel de recevoir des notes de remerciement de la part de leurs clients, ou même des biscuits faits maison.

Le fait de résoudre les problèmes plus complexes dès le premier contact au centre de services a rehaussé la satisfaction de la clientèle. Nous changeons nos façons de faire pour vous offrir un meilleur service!

Niveaux de stress

  • En TI, travailler pour un centre de dépannage est considéré comme un des emplois les plus stressants.
  • La cause principale : une constante exposition à des problèmes qu’il faut résoudre sans délai.
  • Les analystes qui restent au centre de services sont ceux qui apprennent à gérer proactivement leur stress et qui ne laissent pas le stress nuire à leur rendement.

Neuf qualités des analystes du centre de services

  1. Une approche de résolution logique et méthodique
  2. Solides compétences d’analyse
  3. Solides aptitudes à la communication verbale
  4. Aptitude à l’écoute active
  5. Connaissance technique des logiciels grand public
  6. Capacité d’apprivoiser rapidement les nouveaux logiciels
  7. Ingéniosité, auto-motivation
  8. Capacité de travail en équipe
  9. Passion de la technologie!
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