ServiceNow : Problème avec l’option de réponse par courriel

Publié le lundi 28 août 2017

Plusieurs d’entre vous ont probablement déjà eu vent de la situation que nous avons actuellement avec l’ajout de commentaires à un ticket dans ServiceNow par l’entremise de l’option de réponse au courriel. À la suite d’une mise à jour de ServiceNow fait le 19 juillet, quand un utilisateur envoi une réponse par courriel et non le bouton d’action « Ajouter un commentaire » inclus dans le courriel même pour faire l’envoi et l’ajout d’un nouveau commentaire, ceux-ci sont tout simplement perdus et ne sont pas ajoutés au ticket.  Les gens doivent OBLIGATOIREMENT utiliser les boutons d’actions pour ajouter leurs commentaires, car autrement, l’information n’est pas enregistrée dans le ticket. L’option de réponse par courriel n’est plus fonctionnelle, celle-ci est indiquée en haut de chaque ticket.

Si vous avez soumis un ticket dans ServiceNow et que vous n'avez pas reçu d’assistance depuis l'ajout de commentaires par courriel, nous vous recommandons de revenir au ticket dans le courriel original et d'utiliser le bouton d'action « Ajouter un commentaire » pour ajouter vos commentaires. Pour les utilisateurs ayant des billets qui leur sont assignés, fait un suivi auprès de vos clients pour s’assurer qu’aucune information n’a été perdue.

Nous sommes conscients que les utilisateurs sont habitués à l'option de réponse par courriel. Nous travaillons actuellement sur diverses solutions et espérons pouvoir implanter une solution soutenable très rapidement.

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