Remise à niveau du modèle de soutien des TI

Publié le mardi 8 décembre 2015

Reboot for IT support

Les Technologies de l’information œuvrent à une série de changements visant à transformer le modèle de soutien des TI à l’Université d’Ottawa. Le tout a débuté il y a un an, dans le cadre de discussions internes sur les initiatives à mettre en place pour améliorer le modèle de soutien des TI en vue d’autonomiser encore davantage les professeurs et le personnel de soutien et de les aider à être plus productifs. La popularisation exponentielle des appareils grand public (tablettes, ordinateurs portables, téléphones intelligents, etc.) a rendu les gens beaucoup plus à l’aise avec la technologie, frayant la voie à une modification d’approche des fonctions du Centre de services.

Mesures prises jusqu’à maintenant

Pour diriger et pérenniser l’important changement de mentalité nécessaire à la formulation de cette nouvelle vision, on a créé le poste de Directeur de la gestion des services, qu’occupe Daniel Trottier depuis janvier 2015. Grâce à une restructuration du personnel, le superviseur de la ligne d’assistance, Denis Dagenais, peut consacrer plus de temps au tri et au traitement des demandes en suspens, avec l’aide de deux étudiants chargés de répondre rapidement aux requêtes courantes.

De nouveaux articles ont été ajoutés à la base de connaissances pour aider le personnel des TI à trouver des solutions aux problèmes. Le suivi auprès de la clientèle fait maintenant l’objet d’un processus distinct : les analystes du centre de services ont commencé à fixer des rendez-vous aux appelants incapables de poursuivre leur travail, au lieu de leur demander d’attendre l’appel d’un analyste de deuxième palier.

Pour le centre de dépannage téléphonique, on faisait face à un dilemme : la moitié des appels portaient sur la réinitialisation des mots de passe. Au début de septembre 2015, un nouveau système de mise en file d’attente téléphonique a été implanté. Les appels concernant les mots de passe sont maintenant acheminés à un petit groupe de travail distinct, ce qui allège le fardeau des analystes du centre de services et leur donne plus de temps pour traiter les problèmes plus complexes.

À l’hiver 2016, on instaurera un nouveau service de réinitialisation des mots de passe pour la clientèle. On modifiera ensuite les services de mise en file d’attente pour confier au groupe de travail restreint le problème le plus fréquent après celui de la réinitialisation des mots de passe.

Grâce aux capacités supplémentaires dégagées par ces gains d’efficience, les analystes du Centre de services peuvent maintenant consacrer plus de temps à la résolution des problèmes complexes. Nous changeons nos façons de faire pour vous offrir un meilleur service!

Quelques données sur les TI

Le centre de services reçoit les demandes d’assistance par téléphone et en personne (pavillon Montpetit, pavillon Morisset) et par le formulaire d’assistance sur le Web.

Au Centre de services (le 6555), 43 % des appels acheminés portaient sur la réinitialisation de mots de passe.

Le nouveau système de mise en file d’attente téléphonique et de ré-aiguillage des problèmes de mot de passe vers un groupe de travail distinct a permis d’abaisser de 13 % le taux d’abandon d’appel.

Avant septembre 2015, les appelants raccrochaient habituellement en moyenne après 2,5 minutes s’ils ne pouvaient pas immédiatement parler à un analyste.

Le Centre de services reçoit environ 250 appels téléphoniques par jour; ce nombre atteint jusqu’à 500 en septembre.

Environ 65 % des incidents soumis au centre de services sont résolus le même jour, et un autre 20 % le sont le lendemain.

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