Les fonctions du Centre de service : une approche différente

Publié le lundi 7 décembre 2015

Les Technologies de l’information œuvrent à une série de changements qui transformeront le modèle de soutien des TI à l’Université d’Ottawa.

 

Plusieurs réalités essentielles sous-tendent la refonte majeure du modèle de soutien des TI. Premièrement, la société est aujourd’hui beaucoup plus à l’aise avec la technologie et l’utilise pour une grande diversité d’applications. Les gens peuvent chercher de l’information sur les restaurants et les films, mais aussi ils sont en mesure de trouver eux-mêmes des réponses aux problèmes communs d’informatique.

 

En quoi cette nouvelle donne a-t-elle contribué à la refonte du Centre de services de l’Université d’Ottawa? Tout d’abord, nous avons pris l’habitude de nous fier à Google; face à une question ou à un problème, notre premier réflexe est de pianoter sur le clavier de l’appareil le plus proche pour trouver une réponse. Deuxièmement, nous nous attendons également à avoir une réponse au bout des doigts jour et nuit. Que ce soit en matinée, en soirée ou durant la fin de semaine, nous jugeons tout à fait normal de compter sur le soutien « juste à temps » qu’offre l’Internet. Troisièmement, nous sommes habitués à obtenir des réponses rapides parce que nos appareils nous donnent un accès immédiat à une abondance d’information sur le dépannage.

 

De toute évidence, le modèle traditionnel de soutien informatique ne cadre pas avec la réalité actuelle de notre quotidien. Les Technologies de l’information saisissent cette occasion pour habiliter les employés à reproduire jusqu’à un certain degré leurs habitudes d’informatique personnelle et leur offrir un service plus convivial et intuitif. Les Technologies de l’information préparent un programme de changements qui rehausseront le degré d’autonomie et de productivité de la communauté universitaire face aux services informatiques.

 

Nous changeons nos façons de faire pour vous offrir un meilleur service!

Le Centre de services : quelques chiffres

  • Taux médian de résolution des problèmes au premier contact dans l’industrie : 71 %.
  • 65 % des incidents signalés au centre de services par téléphone de l’Université d’Ottawa (6555) sont résolus le jour même.
  • Chaque analyste du centre de services traite en moyenne avec 150 personnes par semaine.
  • Délai moyen de contact par appel : 9,32 minutes.
  • Au Centre de services par téléphone de l’Université d’Ottawa, le délai est de 3,48 minutes et la rapidité de réponse moyenne est de 1,14 minute.
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