Enrichir la base de connaissances

Publié le lundi 7 décembre 2015

Les Technologies de l’information œuvrent à une série de changements qui transformeront le modèle de soutien des TI à l’Université d’Ottawa.

Pour Bernard Audet, superviseur de laboratoire informatique, il importe avant tout de voir au bon fonctionnement des deux centres de services en personne des Technologies de l’information. Qu’il s’agisse de former des étudiants du régime travail‑études, de dénicher de l’information pour le personnel, de dépanner des professeurs ou de composer avec des clients difficiles, Bernard demeure fidèle à sa philosophie : « Il s’agit d’aider les gens. On ne sait jamais en quoi consistera la requête du prochain client qui viendra nous consulter ». Luc Leblanc travaille à temps plein au Centre de services Morisset, à la Bibliothèque. « D’après moi, il est plus facile d’aider les gens en personne, parce qu’on peut également interpréter leur langage non verbal. » Son tempérament calme l’aide à répondre aux demandes des étudiants. « Essentiellement, les clients veulent savoir que vous allez régler leurs problèmes. »

Pour les membres du personnel qui, comme Bernard et Luc, sont en contact direct avec les clients, il est crucial de pouvoir compter sur une base de données qui regroupe tous les problèmes déjà soumis, et les solutions qui leur ont été trouvées. Toutes les requêtes formulées aux Centres de services sont versées dans Service Now, le système de gestion des incidents des Technologies de l’information. Une fois qu’une solution est trouvée, on l’ajoute à la base de données. L’ensemble du personnel des Technologies de l’information contribue à bonifier ces articles, qui forment un précieux fonds de savoir. En 2016, les Technologies de l’information prévoient tabler sur cet atout et adopter une stratégie d’aide à la clientèle basée sur les connaissances, qui donnera aux clients la possibilité de chercher eux-mêmes de l’information sur la résolution des problèmes courants d’informatique.

Le défi, c’est d’assurer en tout temps la pertinence et l’exactitude du contenu. Comme le dit Bernard, « la technologie évolue constamment ». D’où la nécessité des efforts de validation. Au fil des ans, la base de connaissances de Service Now a pris de l’expansion et contient maintenant plus de 1 000 articles. En raison de la constante évolution des fonctionnalités des logiciels et du matériel, il est essentiel de vérifier chaque article. « L’information n’est pas toujours exacte », fait remarquer Luc. De plus, il faut standardiser les articles pour que les clients puissent facilement les utiliser et les comprendre, une fois que le service sera disponible. Bernard et son personnel travaillent depuis septembre 2015 à rehausser la qualité de la base de connaissances. À chaque consultation, ils vérifient la base de connaissances pour en assurer l’exactitude et l’actualité. Ils ajoutent également de nouveaux articles pour enrichir la base de données.

La stratégie de libre-service offerte par la base de connaissances, qui assurera aux clients un soutien « juste à temps », représente un pilier du nouveau modèle de soutien des TI. Nous changeons nos façons de faire pour vous offrir un meilleur service!

Une stratégie centrée sur le savoir

La nouvelle approche représentera un changement de taille pour la clientèle.

  • Tous les étudiants et employés auront accès à la base de connaissances.
  • Les clients pourront suivre l’état d’avancement de leur requête.
  • Le personnel du Centre de services pourra ainsi se consacrer aux problèmes plus complexes, et verser les solutions dans la base de savoir pour consultation ultérieure.
  • Les clients profiteront d’une stratégie centrée sur le savoir qui leur permettra de résoudre leurs problèmes à toute heure et où qu’ils soient, à condition d’avoir un navigateur.

 

Autres changements

  • En décembre 2015, les laboratoires informatiques du pavillon Montpetit seront déménagés à la Faculté des sciences.
  • Même si le Centre de services en personne demeure en place pour l’instant, cela nous rappelle encore une fois qu’en technologie, le changement est constant.
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