Diminution des requêtes en attente

Publié le lundi 7 décembre 2015

Les Technologies de l’information œuvrent à une série de changements qui transformeront le modèle de soutien des TI à l’Université d’Ottawa.

Le coordonnateur de la ligne d’assistance, Denis Dagenais, est un vieux routier de l’informatique qui a occupé divers postes dans sa carrière. Au fil des ans, son attitude envers le service à la clientèle est demeurée immuable. « Nous faisons de notre mieux pour donner aux clients le meilleur service possible. » En septembre 2015, on lui a confié la tâche de réduire les délais de résolution des problèmes. Pour ce faire, il a analysé le cheminement de traitement des incidents non résolus au premier contact, ce qui lui a permis de constater qu’il y avait place pour amélioration. Maintenant, il examine chaque semaine un rapport généré par Service Now, le système de gestion des incidents des Technologies de l’information, et il sélectionne tous les bons de travail inactifs depuis une semaine. Il étudie les raisons de la mise en suspens du processus de résolution, puis contacte le gestionnaire concerné. Quelquefois, les analystes ne peuvent agir avant d’obtenir un complément d’information du client; ou bien ils ignorent au juste quel groupe des TI est responsable du problème; etc. Le nombre d’incidents non résolus au premier contact est en baisse constante.

Pour Denis, son mandat premier est d’aider le personnel des TI et les représentants en TI des facultés et services à utiliser Service Now pour mieux servir la clientèle. Il se décrit comme « un homme d’action, qui fait avancer les choses ». Pour lui, c’est merveilleux d’aimer son travail et de voir qu’on peut résoudre les problèmes d’autrui. Quand les analystes du centre de services par téléphone sont à bout de ressources, c’est lui qui intervient. « Il importe de ne pas prendre les situations personnellement. Nous sommes continuellement confrontés à des problèmes; il faut réaliser que ce n’est pas notre faute, mais aussi que notre travail est de régler ces problèmes. »

À son avis, sa plus grande qualité professionnelle est l’empathie. « Je peux comprendre les problèmes des gens et me mettre à leur place. Les clients s’estiment bien traités quand quelqu’un leur manifeste de l’empathie. » Les clients comprennent que si cette personne ne peut pas régler le problème, elle saura rapidement trouver une ressource qui le pourra.

Il importe de réduire le délai total de résolution des problèmes pour mieux répondre aux attentes de la communauté universitaire. Nous changeons nos façons de faire pour vous offrir un meilleur service!

En coulisse

  • Le système de gestion des incidents utilisé par les TI sur le campus s’appelle Service Now.
  • Service Now est utilisé par au moins un représentant des TI dans 20 facultés et services.
  • 260 personnes ont accès à Service Now et ont la tâche de résoudre les incidents.
  • Auparavant, le nombre moyen d’incidents pour lesquels il n’y avait aucune activité pendant une semaine ou plus était de 545.
  • Un mois après les changements, ce nombre avait chuté de 51 %.
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