Modèle de soutien

Prémisse

Un ordinateur convenant à un milieu d'exploitation commun (M.E.C.) est livré avec toutes les applications d'usage. Le M.E.C. améliore grandement l'efficacité en normalisant les éléments qui sont toujours livrés avec un micro-ordinateur Intel. L'assistance aux utilisateurs s'en voit simplifiée.

Le personnel de l'Université assure le soutien seulement du matériel conforme au M.E.C. à l'exception de l'équipement acheté pour répondre aux exigences précises d'un programme scolaire ou de recherche.

Modèle

Les niveaux d'assistance se définissent selon la personne assurant le soutien de première ligne relativement aux ordinateurs. Il s'agit de la personne qui a été nommée, au départ, personne-ressource en cas de signalement d'un problème, de diagnostic et de résolution de simples problèmes.

Les Technologies de l'information négocie une entente sur les niveaux de service avec chaque faculté et service. Cette entente énonce clairement les services fournis par les Technologies de l'information, par le personnel local et par des fournisseurs extérieurs.

Elle permet aussi de mesurer la qualité de service. Le modèle de soutien peut être défini selon trois catégories :

  • Catégorie 1
    Dans le cas d'un utilisateur du M.E.C. sans assistance locale, les Technologies de l'information offre un soutien de première et de seconde ligne (qui exige une visite au bureau pour l'installation ou le dépannage d'un problème complexe).
  • Catégorie 2
    Dans le cas d'un utilisateur du M.E.C. ayant accès à une assistance locale, les Technologies de l'information offre un soutien de première ligne tandis que le soutien de seconde ligne est assuré par la faculté ou le service.
  • Catégorie 3
    Dans le cas d'un utilisateur du M.E.C. qui dispose d'applications ajoutées par la faculté ou le service ou qui a accès à une assistance locale, les Technologies de l'information offre un soutien de première ligne pour les applications relatives au M.E.C. seulement. La faculté ou le service offre un soutien de seconde ligne pour les applications relatives au M.E.C. et les deux types de soutien pour d'assistance pour ce qui est des autres logiciels ne faisant pas partie du M.E.C.

Le soutien de première et de seconde ligne fourni aux utilisateurs qui ne sont pas intégrés au M.E.C. est assuré par la faculté ou le service.

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